働き方の選択が可能な
ワークライフバランスが叶う職場です
#客室乗務職掌
堀川 里紗
客室部 品質推進課2006年度入社-
客室乗務員のキャリアを活かし、
サービス向上のサポートをする側に航空業界に就職しようと思ったのは、学生時代に元客室乗務員の方が執筆した本を読んだのがきっかけです。
そこでは機内でのお客さまとの触れ合いや同僚とのやりとり、エピソードなどが書かれていたのですが、飛行機という限られた空間の中で自分なりに工夫し、フライトを作り上げていくことがとても面白そうだなと思って興味を持ちました。
現在、私が所属しているのは客室部品質推進課という部署です。以前は乗務を主として勤務していましたが、現在は、フライトは3か月に1回程になり、管理職として主に地上で業務を行っています。
客室乗務員はフライトのなかでスキルを磨いていきますが、現在の私の業務は地上でそのサポートをする立場です。グループ内の他の部署と調整をしながら、機内におけるサービス品質の向上につながる施策を企画、立案し、それをわかりやすく、実施してもらいやすいかたちで客室乗務員に伝えています。
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サービスに終わりはない。客室乗務員のきめ細かい対応を目指し、模索する日々
サービスにはここで終わりというものはありません。全体的な数値としてはお客様から満⾜に値する評価をいただいていても、お⼀⼈おひとりの潜在的なご要望や客室乗務員に対する期待にお応えできていない可能性もあります。個々のご要望にお応えするためには、まだまだ客室乗務員一人ひとりが観察力や想像力を働かせ、行動に繋げていく必要があります。私の仕事は、それをどうすれば機内で対応できるか施策を考えることです。たとえば「1歩1秒 声なき声が あちこちに」などキャッチフレーズを作って活用を促進するなど、客室乗務員がよりお客様のニーズをキャッチして具体的な対応に繋がるよう日々思考を巡らせています。
現在は地上勤務が中⼼なのでお客様と直接お会いする機会は少ないのですが、最終的にお客様の「ANAウイングスに乗って良かった！」という想いに繋がっていると思うと、どの業務もそれぞれにやりがいを感じます。
時にはお誕⽣⽇や記念⽇などに搭乗されるお客様から、機内でお祝いのお声掛け等のご要望をいただき、乗務する客室乗務員に対応を依頼することもあります。後日お客様からお礼のお⼿紙をいただいた時も、担当した業務がお客様の喜びに繋がったのだと嬉しくなる瞬間ですね。
⼊社4年⽬に3社が統合しANAウイングスが発⾜した時は、異なる会社の⽅と⼀緒に働くことが少し不安でしたが、対話を重ね、⾃分とは異なる意⾒や価値観を受け容れて物事を進められるようになってくると、変化を前向きに捉えられるようになってきました。
乗務する機材や路線が変わること、異動によって働く地区や部署が変わること、新たな役割に挑戦すること、その他にも⽇々ちょっとした変化がありますが、今はどんなことも「⾯⽩そう！」と前向きに捉えて楽しんでいます。 -
環境変化やライフイベント等の状況変化があっても、
働き⽅を選べ、仕事を継続できるのが魅⼒ANAウイングスの職場には常に協力し合う姿勢があると思っています。アドバイスが必要な時や困りごと、わからないことがあった際、まずはみんなで相談し合う。どんな些細なことでも耳を傾けてもらえ、みんなで解決しようという雰囲気があります。それはすごく良いことだなと感じていますね。
また、多様な働き方ができるのも魅力です。リモートワークの体制が整っていますしフレックス勤務も可能なため、関西に住まいがある私は、週3⽇⽻⽥で働いています。管理職というと「休みなく忙しく働いている」というイメージをお持ちの方もいるかもしれませんが、周囲と話し合いながら仕事を進めているので、休みはきちんと確保できています。女性だけでなく、男性も育児休職やフレックス勤務などを活用して子育てに積極的に参加している人もいます。ワークライフバランスを推進する多様な働き方が選択でき、働きやすい職場であると思っています。
1日のスケジュール
- 出社、メール、日誌、レポート確認
- 管理職打ち合わせ
- 昼食
- 担当課員との打ち合わせ
- 乗務クルーへの引継ぎ
- 退社
